PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DIGITAL TERHADAP NIAT BELI ULANG E-COMMERCE

Siti kholifah, Vivi Kumalasari Subroto, Eni Endaryati

Abstract


Pertumbuhan e-commerce di Indonesia meningkatkan persaingan antarplatform digital sehingga retensi pelanggan menjadi prioritas utama. Berbagai penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan digital dan kepuasan pelanggan memengaruhi niat beli ulang, namun sebagian studi di Indonesia masih bersifat deskriptif dan belum mengintegrasikan Expectation Confirmation Theory (ECT) secara utuh. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan digital terhadap niat beli ulang dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi berdasarkan kerangka ECT. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif melalui survei terhadap 96 pengguna e-commerce di Jawa Tengah. Data dianalisis menggunakan Partial Least Squares–Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan teknik bootstrapping sebanyak 5.000 subsampel untuk menguji signifikansi hubungan antarvariabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengalaman pelanggan digital berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan niat beli ulang. Kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat beli ulang serta berperan sebagai mediator parsial antara pengalaman pelanggan digital dan niat beli ulang. Temuan ini mendukung ECT yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan terbentuk melalui konfirmasi harapan atas pengalaman digital yang diterima. Penelitian ini menyimpulkan bahwa pengelolaan pengalaman dan ekspektasi pelanggan secara konsisten penting untuk meningkatkan kepuasan serta mendorong niat beli ulang pada e-commerce di Indonesia. Implikasi praktis penelitian ini relevan bagi pengelola platform dalam merancang strategi layanan digital yang berorientasi pada pelanggan secara berkelanjutan dan efektif.

Kata Kunci: pengalaman pelanggan digital, kepuasan pelanggan, niat beli ulang, e-commerce


Full Text:

PDF

References


Afinia, S. & Tjahjaningsih, E. (2024) ‘Customer satisfaction’s influence on repurchase intention in Indonesia’s e-commerce sector’, Jurnal Informatika Ekonomi Bisnis, 6(3), pp. 634–639. Available at: https://doi.org/10.37034/infeb.v6i3.948

Andriansyah & Ikhsan H., D. (2024) ‘Pengaruh e-customer satisfaction dan e-customer trust terhadap online repurchase intention pada marketplace Shopee’, Jurnal Bisnis dan Pembangunan, 13(3), pp. 228–235.

Azizah, N., Shalihah, P., Annisawati, A.A. & Suarsa, S.H. (2024) ‘Pengaruh customer experience dan customer satisfaction terhadap repurchase intention pada Brand XYZ di e-commerce Shopee’, Procuratio: Jurnal Ilmiah Manajemen, 12(2), pp. 209–221. Available at: https://doi.org/10.35145/procuratio.v12i2.4371

Baskara, I.M.A. & Sukaatmadja, I.P.G. (2016) ‘Pengaruh online trust dan perceived enjoyment terhadap online shopping satisfaction dan repurchase intention Lazada Indonesia’, E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 5(11), pp. 243782.

Bhattacherjee, A. (2001) ‘Understanding information systems continuance: An expectation-confirmation model’, MIS Quarterly, 25(3), pp. 351–370. Available at: https://doi.org/10.2307/3250921

Cahyaningtiyas, R.P. & Ludiya, E. (2024) ‘Perceived value terhadap repurchase intention yang dimediasi customer trust pada e-commerce Tokopedia di Kota Bandung’, Journal of Management and Business (JOMB), 6(3), pp. 1120–1129. Available at: https://doi.org/10.31539/jomb.v6i3.8848

Chaniago, B., Alfansi, L., Ekaputri, S. & Hardi, E.D. (2024) ‘The role of e-satisfaction in influencing online repurchase intention on marketplace sites in Indonesia’, Jurnal Economia, 20(1), pp. 1–20. Available at: https://doi.org/10.21831/economia.v20i1.40615

Diyanti, S., Yuliniar, Y. & Suharyati, S. (2021) ‘Customer experience, kepuasan pelanggan dan repurchase intention pada e-commerce Shopee’, Konferensi Riset Nasional Ekonomi Manajemen dan Akuntansi, 2(1), pp. 677–689.

Fadila, D.R. & Sajili, M. (2025) ‘The influence of customer experience on customer loyalty through repurchase intention in Shopee Jakarta users’, Journal of Applied Business Administration, 9(2), pp. 495–504. Available at: https://doi.org/10.30871/jaba.11795

Febriana, C.F. & Evangalista, L. (2024) ‘Pengaruh e-service quality dan e-trust terhadap repurchase intention melalui e-satisfaction pada e-commerce Bukalapak di Kota Bandung’, OIKOS: Jurnal Kajian Pendidikan Ekonomi dan Ilmu Ekonomi, 9(1), pp. 633–643.

Harisatul, A., Dewie Saktia, A. & Tavia Adinta, S. (2024) ‘Consumer repurchase intention model in Lazada e-commerce’, Eksis: Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, 18(2), pp. 53–68. Available at: https://doi.org/10.26533/eksis.v18i2.1283

Indraswari, S.P., Mardalis, A. & Nugroho, S.P. (2023) ‘What drives e-commerce repurchase intention? Mediating role of customer satisfaction’, Journal of Enterprise and Development, 5(3), pp. 364–383. Available at: https://doi.org/10.20414/jed.v5i3.7105

Kurniawan, I.C. & Remiasa, M. (2021) ‘Analisa e-service quality terhadap repurchase intention melalui customer e-satisfaction sebagai variabel intervening pada pembelian online di Zalora Indonesia’, Jurnal Manajemen Perhotelan, 7(2), pp. 75–83. Available at: https://doi.org/10.9744/jmp.7.2.75-83

Luyanny, L. & Widjaja, W. (2024) ‘Pengaruh e-service quality terhadap repurchase intention melalui e-satisfaction: Studi pada pengguna platform Sociolla tahun 2023’, Jurnal Manuhara, 2(3), pp. 217–229.

Mahmud, Putra, F.I.F.S. & Rahayuningtyas, T.E. (2024) ‘Pure-In: Exploring customer satisfaction performance to increase repurchase intentions’, Jurnal Nusantara Aplikasi Manajemen Bisnis, 9(2), pp. 489–504. Available at: https://doi.org/10.29407/nusamba.v9i2.21457

Muslim, M.A., Prabawani, B. & Nugraha, H.S. (2024) ‘Pengaruh e-service quality dan e-customer security terhadap repurchase intention melalui e-customer satisfaction sebagai variabel intervening’, Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 13(1), pp. 174–185. Available at: https://doi.org/10.14710/jiab.2024.40409

Nusron, A. & Subadar, A.A. (2023) ‘Pengaruh brand awareness dan customer experience terhadap customer loyalty melalui repurchase intention’, Jurnal Transparan, 15(2), pp. 1–15.

Pakarti, P., Dharmmesta, B.S., Nugroho, S.S. & Sutikno, B. (2022) ‘Review of customer experience and repurchase intention from the perspective of expectation-confirmation theory’, Jurnal Aplikasi Manajemen, 20(1), pp. 12–24. Available at: https://doi.org/10.21776/ub.jam.2022.020.01.02

Putri, P.P.S.S. & Setiawati, C.I. (2021) ‘E-service quality, customer satisfaction, and repurchase intention’, Jurnal Aplikasi Manajemen, 19(4), pp. 825–837. Available at: https://doi.org/10.21776/ub.jam.2021.019.04.11

Rahmiati, F., Putri, P.G.W. & Nida, I.S. (2025) ‘Behavioral drivers of repurchase intention on Shopee’, JEMI: Jurnal Ekonomi dan Manajemen Indonesia, 25(1), pp. 93–109.

Saputra, G.G. & Fadhilah (2025) ‘Peran online customer experience dalam meningkatkan customer satisfaction dan repurchase intention pada platform digital’, Ganaya: Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora, 8(2), pp. 29–42. Available at: https://doi.org/10.37329/ganaya.v8i2.3950

Susilawati, A.D., Wahyudi, F., Putra, W.P., Supriyanto, W. & Limpo, L. (2024) ‘The impact of digital user experience on brand perception and consumer loyalty in the e-commerce industry in Indonesia’, The Eastasouth Journal of Information System and Computer Science, 1(3), pp. 109–122. Available at: https://doi.org/10.58812/esiscs.v1i03.244




DOI: https://doi.org/10.26877/ep.v10i2.26891

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2026 Equilibria Pendidikan : Jurnal Ilmiah Pendidikan Ekonomi

INDEXED BY:

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.