Peranan Customer Service dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen Bandara Internasional I Gusti Ngurah Rai

Abstract

Sebagai bentuk perwujudan atas pertumbuhan ekonomi Indonesia, diperlukan sebuah bandar udara guna untuk mempermudah segala proses kegiatan pariwisata dan perekonomian di Indonesia. Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai merupakan salah satu bandara terbesar di Bali dengan rata-rata penerbangan sebanyak 165.000 per tahun dan 20-25 juta penumpang pertahun. Namun, pada tahun 2021 saat pandemic Covid-19 mencuat Bandara Internasional I Gusti Ngurah Rai menghentikan sementara penerbangan internasional. Dengan adanya hal ini, tentu akan mempengaruhi peran customer service sebagai wajah utama bandara dalam memenuhi kepuasan konsumen melalui kualitas pelayanan yang diberikan. Tujuan laporan ini dibuat adalah untuk mengetahui bagaimana peran dan kualitas layanan customer service dalam mempengaruhi dan meningkatkan adanya kepuasan konsumen pada Bandar Udara Internasional I Gusti Ngurah Rai. Customer service menjalankan perannya dengan melayani cases, problem dan laporan dari penumpang dengan tingkatan cases ringan, sedang hingga berat. Memberikan good customer experience dapat menunjukkan bahwa kualitas layanan customer service memuaskan.