ANALISIS KOMPETENSI KARYAWAN DALAM MENDUKUNG PELAYANAN PRIMA (Studi Pada Frontliner BCA KCP Metro Jababeka)

Abstract

Abstrak

Pelayanan prima merupakan pelayanan yang dilakukan sebaik mungkin kepada pelanggan atau konsumen agar dapat merasa puas.  Banyak macam-macam tujuan pelayanan prima salah satunya adalah memberikan pelayanan berkualitas terhadap para pelanggannya sehingga menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap barang atau jasa yang ditawarkan oleh penjual. Manfaat dari pelayanan prima yaitu untuk  meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan ataupun pemerintah terhadap  pelanggan, yang dapat menjadi acuan dalam  pengembangan penyusunan standar pelayanan. Standar pelayanan dapat didefinisikan sebagai panduan yang digunakan untuk melakukan pelayanan dan menjadi acuan untuk menilai kualitas suatu pelayanan. Pelayanan dapat disebut  prima apabila pelanggan telah merasa puas dan sesuai dengan harapan pelanggan. Begitu juga yang dilakukan karyawan frontliner bank BCA untuk melayani nasabahnya dengan pelayanan yang prima yang selalu  mementingkan kepuasan nasabah. Berbagai upaya untuk meningkatakan standar kompetensi pegawai dengan mengikuti pelatihan kompetisi, standar kinerja, standar layanan, pengetahuan, keterampilan dan kompetensi keras untuk setiap karyawannya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode penelitian kualitatif dengan mengumpulkan data dari beberapa orang melalui wawancara. 

Kata kunci :Frontliner Perbankan; Kepuasan Nasabah; Penelitian Kualitatif; Pelayanan Prima; Standar Kompetensi

Abstrack

Excellent service is service that is done as best as possible to customers or consumers in order to be satisfied. There are many kinds of excellent service objectives, one of which is to provide quality service to its customers so that it creates customer trust in the goods or services offered by the seller. The benefits of excellent service are efforts to improve the quality of company or government service to customers, which can serve as a guide in developing service standards preparation. Service standards can be defined as benchmarks used to provide services and become a reference for assessing the quality of a service. Service can be called prime when the customer is satisfied and in accordance with customer expectations. Likewise, BCA bank fronliner employees serve their customers with excellent service who always prioritizes customer satisfaction. Various efforts to improve employee competency standards by participating in competition training, performance standards, service standards, knowledge, skills and hard competencies for each employee. The method used in this research is qualitative research methods by collecting data from several people through interviews.

Keyword:   Banking Frontliners;  Customer Satisfaction;  Qualitative Research; Excellent Service; Competency Standards,