1.jpg){kind=logo}
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SWALAYAN ANEKA JAYA BOJA
Abstract
Kondisi persaingan usaha saat ini terutama dalam dunia usaha retail sangatlah ketat hal membuat pelanggan rentan untuk berubah – ubah, sehingga setiap perusahaan harus berupaya menarik pelanggan dan menjaga hubungan dengan pelanggan sebaik mungkin. Penelitian ini bertujuan menganalisis tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan di Swalayan Aneka Jaya Boja.Dalam penelitian ini peneliti menggunakan populasi pelanggan di Swalayan Aneka Jaya Boja. Metode yang digunakan adalah metode purposive sampling. Sampel yang digunakan adalah 100 orang pembeli dari pelanggan di Swalayan Aneka Jaya Boja. Alat uji dalam penelitian ini menggunakan regresi linier berganda dan Uji Hipotesis.Hasil penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan yang berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan.
Abstract
The current conditions of business competition, especially in the retail business world, are very tight, making customers vulnerable to change, so every company must try to attract customers and maintain the best possible relationship with customers. This study aims to analyze the quality of service and customer satisfaction and their effect on customer loyalty at Aneka Jaya Boja supermarket.In this study, researchers used a population of customers at the Aneka Jaya Boja supermarket. The method used is purposive sampling method. The sample used is 100 buyers from customers at the Aneka Jaya Boja supermarket. The test equipment in this study used multiple linear regression and hypothesis testing.The results of this study are service quality has a positive effect on customer satisfaction, service quality has a positive effect on customer loyalty, customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty. Service quality affects customer satisfaction which has a positive impact on customer loyalty.
Full Text:
PDF (Bahasa)References
Apriliani dan Edward, 2014, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Klinik Kecantikan Rumah Cantik Alamanda Krian, Jurnal Pendidikan Ekonomi,Vol 2 No 2.
Balqis Diab, 2009, Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Mening-katkan Retensi Pelanggan.
Cornelia, E., all, a, 2008, Analitas Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Laundry 5ASEC Surabaya.
Dennisa dan Santoso, 2016, Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Klinik Kecantikan Cosmedic Semarang, journal of management Volume 5, Nomor 3, hlm 1-13.
Ghozali, Imam, 2016, Aplikasi Analisis Multivariat. Edisi Ke delapan, Badan Penerbit Undip, Semarang.
Ghozali, Imam, 2013, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang,
Griffin, Jill, 2002, Customer loyalty. Erlangga, Jakarta.
Griffin, RickyW.Management, 11 Edition, South Western Cegage Learning. Ohio, 2013.
http://www.unisbank.ac.id/ojs/index.php/fe7/article/view/3541
Irfandi. NR,2019, Pengaruh Harga, Produk, Lokasi, dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Di Daulat Cafe Limbangan [Skripsi]. Semarang. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) AKA Semarang.
J.Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pasar. Cet.2. PT Rineka Cipta, Jakarta.
Kotler, Philip and Keller, Kevin Lane. Marketing Management. 14 Edition. Prentice Hall New Jersey, 2012
Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller, 2007, Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Indeks, Jakarta.
Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran, Jilid kedua. (10th ed). Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip, 2001, Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat, Jakarta.
Kotler, Philip, 2003, Marketing Management, Prentice Hall. New Jersey.
Nurmalasari, Rischa, 2013, Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan klinik kecantikan Profira di Surabaya. Jurnal Manajemen.Vol 2 No.1.
Parasuraman, Variel A. Z. and Berry, Delivering Service Quality. Mc Milan, New .York, 2002, p. 21.
Shandy Widjoyo Putro dan Hatane Semuel, R. K, 2014, Pengaruh Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas pelanggan Restoran Happy Garden Surabaya.
Sinaga, PPH, 2010, Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Warnet Chamber Semarang) [Skripsi].Semarang. Universitas Diponegoro, Semarang.
Sugiyono, 2005, Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, Bandung.
Sugiyono, 2012, Metode Penelitian Bisnis. Edisi 16. Alfabeta
Sugiyono, 2013, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta, Bandung.
Tjiptono, Fandi, Strategi Pemasaran, Edisi 2, Yogyakarta: Andi, 2004.
Tjiptono, Fandy, 2002, Manajemen Jasa. Edisi Kedua, Andy, Yogyakarta
Tjiptono, Fandy, 2000, Prinsip dan Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. J & J Learning, Yogyakarta
Wahyuni, Stevan dan Dahen, 2017, Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Kecantikan Rin Salon Di Kota Padang, Jurnal Pendidikan Ekonomi.
Yohana, Putri.2017, Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelang-gan, Studi Pada Pelanggan Medin Beauty Surabaya. Jurnal Ilmu Manajemen Volume 5 Nomor 3.
DOI: https://doi.org/10.26877/sta.v4i1.8842
Refbacks
- There are currently no refbacks.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.